صفر تا صد ارتباط با مشتریان

مشتری‌مداری از ویژگی‌های مفیدی هست که هر کسب‌وکاری دغدغه آن را دارد اما چگونه می‌توانیم با مشتری‌های خود ارتباط خوبی برقرار کنیم؟

مشتری‌مداری تنها سوخت روشن‌کننده موتور فروش یک محصول است. ارتباط درست با مشتری علاوه بر آنکه افزایش فروش بیشتر محصول، سبب بهبود فرآیند توسعه محصول هم می‌شود. چرا که اگر بتوانید به شیوه‌ای درست با مشتریان خود ارتباط بگیرید، دقیق‌تر نیاز آنها را متوجه می‌شوید و بهتر به نیاز آنها پاسخ خواهید داد.

هنری فورد، کارآفرین و خودروساز مطرح آمریکایی در مورد مشتریان می‌گوید:

«این کارفرما نیست که حقوق ها را پرداخت می‌کند. کارفرمایان فقط پول را دست به دست می‌کنند. این مشتریان هستند که حقوق ها را پرداخت می‌کنند.»

پس اگر تا به حال زمان زیادی را صرف طراحی محصول کرده‌اید بدون اینکه بدانید مشتریانتان چه کسانی هستند و از شما چه می‌خواهند، بهتر است این مطلب را بخوانید.

قدم اول: شناخت مشتری

ما محصول‌مان را تولید می‌کنیم تا آن را بفروشیم! همین جمله کوتاه کافی است تا به اهمیت شناخت مشتری پی ببریم.

شناخت مشتری آنقدر مهم است که استیو جابز، مدیرعامل سابق اپل، ‌می‌گوید:

«بیش از همیشه به مشتریان خود نزدیک شو. به قدری نزدیک که به آنها بگویی به چه چیزی نیاز دارند پیش از اینکه خودشان متوجه آن شوند.»

پس در گام نخست از شروع کسب‌وکار باید اصول شناسایی مشتریانمان را بدانیم:

اصول شناسایی مشتریان

یک نویسنده قبل از خلق یک اثر، شروع به طراحی ویژگی‌های منحصر به فرد شخصیت‌های داستانش می‌کند. یک کارآفرین هم از همان آغاز کار، تجسمی شفاف از مشتریان خود دارد. در اینجا نکاتی ساده را برای بهبود این تصویر ذهنی از مشتریان با هم مرور می‌کنیم:

  • از شبکه‌های اجتماعی به عنوان ابزار شناسایی علایق مشتریان‌تان استفاده کنید.
  • تا می‌توانید از مشتریان‌تان سوال بپرسید و نظر آنها را در فرایند توسعه محصول لحاظ کنید.
  • ببینید محصول رقبایتان، چه ویِژگی‌هایی داشته که مشتریان را شیفته خود کرده است.
  • نظرات کاربران استفاده‌کننده از محصولات مشابه محصولتان را در فروشگاه‌های آنلاین بخوانید و ضعف‌های احتمالی آنها را، تبدیل به فرصتی برای فروش محصول خود کنید.
  • برای مشتریانتان یک پروفایل شامل ویژگی‌های رفتاری و دموگرافیک درست کنید تا بتوانید به درستی آنها را پیدا کنید.

انواع مشتری از نظر پذیرش محصول

اگر در حال راه‌اندازی کسب‌وکار خود هستید باید بدانید که با چه افرادی سروکار دارید. نمودار زیر مشتریان را از نظر پذیرش محصول دسته‌بندی می‌کند

  • نوآوران: این دسته درصد کمی از جامعه مشتریان احتمالی شما را تشکیل می‌دهند ولی علاقه زیادی به تجربه محصولات جدید دارند. اگر در حال خلق یک محصول نوآورانه هستید، خیالتان راحت باشد که این مشتریان شما را پیدا خواهند کرد.
  • پذیرندگان اولیه: دسته‌ای هستند که اگر بتوانید آنها را راضی کنید، موتور رشد شما خواهند بود. چرا که جامعه بیشتری نسبت به نوآوران دارند و می‌توانند تجربه خوب خود از خرید محصول شما را با دیگران به اشتراک بگذارند.
  • پیشگامان و اکثریت بعدی: زمانی که محصول جا می‌افتد، این مشتریان که جمعیت زیادی هم دارند به محصول شما علاقه نشان می‌دهند.
  • دیرباورها: ریسک‌پذیری این دسته بسیار کم است و در ابتدای راه کسب‌وکارتان، بهتر است که قیدشان را بزنید.

قدم دوم: فضای ارتباط با مشتری

ما باید انتخاب کنیم که نقطه تماسمان با مشتری کجاست. اگر مشتری بتواند از نزدیک با شما ارتباط بگیرد، علاوه بر اینکه حس همدلی و دوستی با شما خواهد داشت، می‌تواند نیازهای خود را نیز به طور مستقیم به شما انتقال دهد.

به طور مثال، در نرم‌افزار بزرگی مثل تلگرام، مدیرعامل از طریق توییتر با مشتریان در تعامل است و کاربران تلگرام، خیلی از نیازها یا شکایات خود را به طور مستقیم به پاول دورف می‌گویند.

در ادامه بعضی از فضاهای ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم. انتخاب اینکه کدام فضا، برای ارتباط با مشتری مناسب است به خودتان بستگی دارد:

  • ارتباط حضوری: در این ارتباط اگر کمی زرنگ باشید، می‌توانید سوالات دقیقی درباره علایق مشتریان خود بپرسید که جواب‌هایشان مسیری جدید در کسب‌وکارتان خلق می‌کند. ضمن اینکه در ارتباط حضوری، احساس مخاطب را از رویارویی با محصولاتتان نیز خواهید دانست. به طور مثال فرض کنید وارد یک فروشگاه لوازم خانگی شده‌اید و قصد خرید یک تلویزیون را دارید. فروشنده‌ای که مشغول معرفی محصول به شماست، بعد از معرفی دو یا سه محصول ابتدایی، با توجه به عکس‌العمل شما به قیمت و ویژگی محصولات معرفی شده، متوجه می‌شود که شما دنبال چه هستید.

ارتباط حضوری آنقدر مهم است که می‌بینیم کارخانه‌های بزرگ، بعد از صرف مدتی، شروع به تاسیس نمایندگی‌ها در مراکز خرید می‌کنند.

البته برای شما که اول راه هستید این کار هم هزینه‌بر و هم با ریسک فراوان همراه است. اما راه‌های ارزان‌تر هم برای برقراری ارتباط حضوری با مشتریان وجود دارد. به طور مثال، شرکت در نمایشگاه‌ها و رویدادهای نوآوری می‌تواند گزینه خوبی باشد. با جستجو در اینترنت می‌توانید تمام رویدادهای مرتبط با صنعتی که در آن فعال هستید را بیابید و برای حضور در آنها برنامه‌ریزی کنید.

  • ارتباط تلفنی: همیشه برای ارتباط با مشتریان خود یک راه تلفنی قرار دهید. ارتباط تلفنی نیز می‌تواند مانند ارتباط حضوری، تا حدودی حس مشتری را منتقل کند. به طور مثال یک مشتری عصبانی ممکن است نتواند خشم خود را با تیکت‌گذاری روی سایت شما نشان دهد. اما شما می‌توانید عصبانیتش را هنگام مکالمه تلفنی احساس کنید. نگران این مسئله هم نباشید که ممکن است به حدی تلفنتان زنگ بخورد که نتوانید سرتان را بخارانید. بیشتر مشتریان اول ترجیح می‌دهند اطلاعات لازم را از طریق سرچ کردن به دست بیاورند و تنها در صورت لزوم با شما تلفنی صحبت کنند.
  • ارتباط آنلاین: احتمالا دیده‌اید که در پایین صفحه اغلب سایت‌های موفق، آیکونی به منظور پشتیبانی آنلاین وجود دارد. این مورد به مشتری این اطمینان را می‌دهد که با یک محصول یا خدمت واقعی سروکار دارد. این روش برخلاف ارتباط تلفی، یک روش تقریبا بی‌هزینه برای مشتری است. البته پشتیبانی آنلاین تنها معطوف به این روش نیست و شما می‌توانید از طریق تلگرام، واتساپ، دایرکت اینستا و ابزار دیگر نیز، این امکان را فراهم کنید.

فراموش نکنید که وقتی این امکان را روی وبسایت خود فعال می‌کنید، باید به معنای واقعی پشتیبانی آنلاین داشته باشید. همانطور که حضور شما در هنگام تماس مشتری سبب اطمینان وی می‌شود، نبود حضور شما نیز، اعتماد وی را از بین می‌برد.

  • ارتباط اینترنتی: مشتریان شما می‌توانند از طریق کامنت، تیکت و این قبیل ابزار نیز با شما ارتباط برقرار کنند. شما وظیفه دارید که تیکت‌ها را حداکثر ظرف زمانی که از قبل به آنها اطلاع داده‌اید پاسخ دهید.
  • ارتباط محتوایی: شیوه‌های ارتباطی بالا، یک ارتباط دوطرفه بود. اما شما می‌توانید ارتباط دیگری هم با مخاطب داشته باشید. مثل اینکه توضیحات کاملی شامل نقد و بررسی محصولتان در سایت داشته باشید. نظرات استفاده‌کنندگان از محصولتان را انتشار دهید. آموزش‌های کاربردی در مورد استفاده از محصول را در شبکه‌های اجتماعی و آپارات قرار دهید.

شما می‌توانید بسته به میزان بودجه خود، نوع محصول و مشتریانتان یک کانال مناسب جهت ارتباط با مشتریانتان بیابید. انتخاب اینکه از چه راهی با مشتری خود در تماس باشید اختیاری است. اما حتما باید حداقل یک کانال ارتباطی با مشتری خود داشته باشید.

قدم سوم: اصول ارتباط با مشتری

«چگونگی ارتباط با مشتری» هم به اندازه «ارتباط با مشتری» مهم است. فراموش نکنیم که شیوه درست ارتباط گرفتن با مشتری هنری است که بسیاری از کسب‌وکارهای مطرح از آن بهره جسته‌اند. همه ما تجربه‌های خوبی در زمینه ارتباط با مشتری در ذهن داریم. در اینجا برخی از آنها را یادآوری کرده‌ایم:

  • یک تجربه خاص برای مشتری ایجاد کنید: مشتری اگر حس کند که یک تجربه منحصر بفرد دریافت کرده است، حس بهتری خواهد داشت. برندهای بزرگ نیز، به مفهوم شخصی‌سازی تجربه مشتری اهمیت زیادی می‌دهند. به طور مثال، هنگام سفارش از شرکت خودروسازی بی‌ام‌دبلیو، می‌توانید جزیی‌ترین آپشن‌های خودرویتان را خودتان انتخاب کنید.
  • همیشه نام مشتری‌ها را ذکر کنید: افراد از اینکه نامشان را صدا بزنید، حس خوبی خواهند داشت. کافی است امتحان کنید.
  • اگر پاسخ متنی می‌دهید، مختصر و مفید جواب دهید: مشتریان شما وقت آن را ندارند که مقدمات و تعارفات را بخوانند. سعی کنید مودبانه، مختصر و مفید پاسخ آنها را بدهید.
  • به موقع پاسخ دهید: زمانی که مشتری به مشکلی برمی‌خورد، باید بتوانید خیلی سریع به نیاز وی پاسخ دهید. هنر پشتیبانی از محصول در آن است که همانوقت که مشتری به شما نیاز دارد، آنجا باشید.
  • سوالات متداول را فهرست کنید: حتما در سایتتان به سوالات متداول پاسخ دهید. خیلی از مشتریان مشکلاتی دارند که مشتریان قبلی شما نیز با آنها سروکار داشته‌اند.
  • راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید: باید به مشتریانتان نشان دهید که در هنگام نیاز چگونه باید با شما ارتباط برقرار کنند تا سردرگم نشوند.
  • فیدبک بگیرید: احتمالا تجربه این را داشته‌اید که بعد از چندروز از تماس با واحد پشتیبانی شرکت‌های بزرگ، با شما تماس می‌گیرند و تجربه شما را بررسی می‌کنند. شما نیز از رفتارتان با مشتری فیدبک بگیرید و آن را بهبود ببخشید.
  • مشتری را بین واحدهای سازمانی پاس‌کاری نکنید: همه ما عادت داریم که در اتاق‌های مختلف ادارات دولتی مشغول کاغذبازی باشیم. از این کار اجتناب کنید.
  • عذرخواهی کردن را بلد شوید: گاهی اوقات، مشکلی که برای مشتری پیش آمده به علت قصور ماست. در این مواقع باید بهانه‌تراشی را کنار بگذاریم و از مشتری عذرخواهی کنیم.
  • از مشتری خود تشکر کنید: خیلی از سوالاتی که مشتریان شما می‌پرسند، نه تنها وقت شما را نمی‌گیرد، بلکه سبب بهبود محصول شما می‌شود. از دلسوزی آنها تشکر کنید. حتی می‌توانید برای مشتریانی که به بهبود محصول شما کمک کرده‌اند، هدایایی نیز ارسال کنید.
  • به مشتری توضیح دهید: از توضیح دادن چیزهایی که برای شما واضح است نترسید. به مشتری خود دقیقا یاد دهید که چگونه باید با محصول کار کند یا مشکل را برطرف کند. یادگیری فرایندی جذاب است و مطمئن باشید که مشتری شما، از این کار لذت خواهد برد.

همانطور که گفته شد، اصول ارتباط با مشتری به حدی وسیع است که نمی‌توان آنها را محدود به همین تعداد اندک کرد. شما نیز می‌توانید تجربه خود از ارتباط با مشتریانتان را برای ما بنویسید.

قدم چهارم: جذب مشتری

در نهایت باید بتوانید مشتری را جذب محصول خود کنید. با ارتباط درست با مشتری می‌توانید به مشتری شکاک خود اطمینان دهید که محصولتان خواسته‌های وی را تامین می‌کند. مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنید.

مشتری‌ای که یکبار محصول شما را خریده تبدیل به مشتری ثابت خود کنید و مشتری ثابت خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید و در نهایت از مشتریان وفادار خود، هوادارانی برای محصول خود بسازید.

پیش‌فروش: یکی از راه‌های شناسایی و جذب مشتری

شما می‌توانید قبل از اینکه محصول‌تان را وارد بازار کنید، یک نسخه اولیه از آن را پیش‌فروش کنید و بعد از آن با مشتریان خود ارتباط بگیرید تا محصولی را تولید کنید که به مذاق آنها خوش بیاید. این کار علاوه بر اینکه تمرینی برای گرفتن ارتباط موثر با مشتریان است، به شما کمک می‌کند که محصول نهایی‌تان ضعف‌های کمتری داشته باشد.

به یاد داشته باشید که «نوآوران» در دسته‌بندی مشتریان، اتفاقا تمایل دارند که محصولات جدید را امتحان کنند و ایراداتش را دربیاورند و در فرایند توسعه محصول دخیل باشند. پس از اینکه با آنها ارتباط بگیرید نترسید.

نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری(CRM)

با وجود یک نرم افزار CRM شما قادرید علاوه بر داشتن یک بانک اطلاعاتی مفید از مشتریان به سابقه ارتباط آنها با خودتان نیز بپردازید. این نرم‌افزارها وظیفه خودکار سازی پاسخگویی پیوسته به مشتریان، را در تمامی نقاط تماس بر عهده دارد. ضمن اینکه می‌تواند آماری مبنی بر روند محبوبیت و مثبت یا منفی بودن تجربه مشتری در مورد یک محصول را به شما نشان دهد. نرم‌افزاهای مختلفی در این زمینه وجود دارد که Salesforce، Hubspot، Zoho از نمونه‌های مطرح خارجی هستند. ضمن اینکه برخی از آنها به فارسی نیز ترجمه شده‌اند و نسخه ایرانی آنها موجود است.

معرفی کتاب

در حوزه ارتباط با مشتری، کتاب‌های زیادی تدوین شده است و برخی از آنها حتی به طور تخصصی، روی یکی از موضوعات این حوزه کار کرده‌اند. در اینجا دو کتاب مطرح در این حوزه را ذکر می‌کنیم:

  • مدیریت ارتباط با مشتری اثر فرانسیس باتل: نویسنده این کتاب خود یک مدرس مطرح در انگلیس و استرالیا است. در این کتاب باتل سعی کرده است ضمن ارائه تعریفی درست از ارتباط با مشتری، هزینه‌ها و فرصت‌های ارتباط با مشتری را در کنار هم ذکر کند و در آخر این انتخاب را به ما بدهد که بهترین و کارآمدترین سیستم ارتباط با مشتری را انتخاب کنیم.
  • مدیریت ارتباط با مشتری؛ مفاهیم، راهبردها و ابزارها اثر وی.کومار و ورنر راینارتز: تاکید اصلی این کتاب بر درک ارزش اقتصادی مشتری به عنوان یک مفهوم هدایتگر به سوی تصمیم های بازارساز است. هدف از این کتاب، فراگیری اطلاعات جامع مدیریت ارتباط با مشتری، از سوی مدیران کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند درک درست، مفهومی و کاملی از مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند.

سخن آخر

همانطور که گفته شد، در خلق یک کسب‌وکار موفق باید بدانیم که چه موقع، با چه ابزاری و چگونه با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم و به یاد داشته باشیم که زنجیره ارتباط‌مان با مشتری قطع نشود. مشتریان می‌توانند با بیان مشکلاتشان ما را در بهبود محصولات‌مان کمک کنند. ضمن اینکه می‌توانند، ما نیز می‌توانیم برخوردی همدلانه با آنها داشته باشیم و در موارد ضروری در کنار آنها باشیم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *